(2015-06-23) Cuando lo que importa es la imagen (y el dinero): satisfacción del paciente o calidad asistencial.

En los últimos años jefes y supervisores nos bombardean en las unidades de hospitalización para incrementar a toda costa los índices de  “satisfacción del paciente”, medidos con encuestas elaboradas específicamente para ello. Sin embargo, cada día les importan menos los resultados de calidad asistencial, que en muchas ocasiones están directamente relacionados con la carga de trabajo y el número de pacientes asignado por profesional.

Como vemos en el siguiente artículo, en la sanidad norteamericana, para conseguir mayores asignaciones económicas para  los hospitales, desde hace años se forma y se presiona a los trabajadores para  lograr incrementar estos indicadores, precisamente los que menos relación tienen con la calidad asistencial.

Las encuestas de satisfacción de los pacientes en los EE.UU. en el centro de la polémica

No quiero que en mi epitafio se diga: “El paciente quedó muy satisfecho con su estancia en el hospital, pero murió por cuidados insuficientes.“ Doctora Diana Mason.

Cada vez es más común en los hospitales estadounidenses que el personal reciba formación específica para la “atención al cliente” con la finalidad de obtener mejor puntuación en las encuestas de satisfacción que efectúan a los pacientes, ya que los resultados de estas encuestas condicionan la ayuda financiera de Medicare (Sistema de asistencia sanitaria, con fondos estatales, para los mayores de 65 años).

La prioridad dada a este objetivo ha hecho que otros datos, como la proporción de personal sanitario por enfermo, hayan empeorado.

Los criterios para dotar a los hospitales de ayudas financieras se basan en la consecución del triple objetivo sanitario: mejores experiencias de los pacientes, mejor salud y costes más bajos. La Ley estadounidense de Asistencia Sanitaria Asequible (Affordable Care Act) condiciona la financiación de los hospitales a la satisfacción de los pacientes y para eso se sirve de las encuestas de evaluación de proveedores y de sistemas de atención sanitaria por parte de los usuarios de hospitales (HCAHPS en sus siglas inglesas). Los resultados de las encuestas se envían a la base de datos comparativa de Medicare y con ello se ofrece a los pacientes la posibilidad de elegir hospital.

Los 32 criterios de la encuesta se desarrollaron conjuntamente por la Agencia para la investigación y calidad del cuidado de salud (AHRQ por sus siglas en inglés) y los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid (el programa de asistencia sanitaria para las personas sin recursos económicos). En un principio la encuesta era voluntaria pero los hospitales la exigieron para recibir los pagos anuales por los pacientes hospitalizados. Con el tiempo la experiencia de los pacientes se convirtió en uno de los criterios determinantes para calcular los incentivos. La encuesta incluye, entre otras, preguntas sobre las enfermeras y los médicos, el entorno hospitalario (limpieza y ruido), así como preguntas específicas sobre los cuidados y el tratamiento del dolor, la gestión de altas, etc. Además de todo esto, la capacidad de escucha y de comunicación y el respeto de los médicos son claves en los niveles de satisfacción de los pacientes.

En algunos hospitales, para mejorar los resultados de HCAHPS  y conseguir los pagos de Medicare, los médicos acuden a talleres donde se forman en la “práctica de la compasión” y en la comunicación con los pacientes. Se pide disculpas por los retrasos en las listas de espera, por los fallos que haya podido haber y así se tiene más satisfecho al paciente en general, con lo que se consiguen mayores  ayudas económicas. Sin embargo, cada vez más personal sanitario se está manifestando a favor de que lo que se evalúe sea la calidad de los cuidados.

Algunas enfermeras han denunciado que pasan más tiempo ensayando cómo dar una buena imagen y cómo mostrar compasión que proporcionando cuidados efectivos a los pacientes, y han señalado que la proporción enfermera/paciente ha empeorado. También denuncian que el personal es cada vez menos adecuado. Está demostrado que el personal cualificado y el ambiente de trabajo son cruciales en la satisfacción de los pacientes, inciden favorablemente, reduciendo los índices de mortalidad y de complicaciones y la rotación de plantilla, y además ahorran dinero.

En 2016 empezarán a tenerse más en cuenta criterios realmente esenciales, como los resultados y la eficacia.

Traducido por Ana Calahorrra para CAS